L’expérience patient est devenue un sujet incontournable pour les établissements de santé.
Bien plus qu’une question de satisfaction, elle influence aujourd’hui la qualité des soins, l’organisation des parcours et la relation entre les professionnels et les patients.
Mais : Par où commencer ? Faut-il des moyens importants ? Quels bénéfices peut-on réellement en attendre ?
Pour répondre à ces enjeux, nous avons interviewé Aléna Sorret, responsable de l’expérience patient à l’Hôpital Foch. D’après elle, l’expérience patient repose avant tout sur une démarche d’écoute et d’amélioration continue. Son objectif : comprendre ce que vivent réellement les patients et leurs proches afin de transformer leurs retours en actions concrètes.
Écouter les patients pour mieux comprendre leur vécu
À l‘Hôpital Foch, l’expérience patient se construit au plus près du terrain. Le Living Lab, situé dans le hall principal de l’établissement, permet aux patients de partager librement leur expérience, qu’elle soit positive ou négative. Des rencontres sont également organisées dans les services de soins, complétées par des questionnaires, des outils numériques et les retours recueillis en ligne.
Comme l’explique Aléna Sorret :
« L’idée, c’est de s’assurer que les patients ont un endroit d’écoute et de recueil de leur expérience.»
L’objectif n’est pas seulement de mesurer la satisfaction, mais de comprendre ce qui fonctionne et ce qui mérite d’être repensé pour améliorer le parcours de soins.
Une démarche qui concerne aussi les proches et les soignants
L’expérience patient ne se limite pas au patient lui-même. Dans certains services, comme la réanimation ou la néonatologie, les proches occupent une place essentielle. Les accompagner, les informer et les rassurer fait pleinement partie de la qualité de la prise en charge.
Cette démarche concerne également les professionnels de santé. Pour Aléna Sorret, les deux dimensions sont indissociables :
« Les deux sont intimement liées. Lorsque l’on travaille sur l’expérience patient, il est essentiel de s’intéresser également à celle des soignants. »
Croiser les regards permet de mieux comprendre les situations vécues et d’identifier des solutions adaptées aussi bien aux patients qu’aux équipes.
Commencer simplement, sans attendre un grand projet
Contrairement aux idées reçues, développer l’expérience patient ne nécessite pas forcément un service dédié ou des moyens importants.
« Il existe de nombreuses façons de faire de l’expérience patient. Dès lors que l’on s’y intéresse et que des personnes sont motivées pour s’y engager, il y a mille et une manières de commencer. »
Les premières actions sont souvent les plus simples : aller à la rencontre des patients, prendre le temps d’échanger avec eux et comprendre leurs attentes. Une démarche qui demande avant tout de l’écoute, de l’ouverture et une volonté de faire évoluer les pratiques.
De l’écoute à l’action
Recueillir l’expérience des patients n’a de sens que si ces retours permettent ensuite d’améliorer concrètement les organisations et les parcours de soins.
C’est précisément l’objectif des démarches d’expérience patient : identifier les irritants du quotidien, favoriser la collaboration entre les acteurs et construire des solutions plus adaptées aux besoins réels des patients, des proches et des professionnels.
Se former pour structurer sa démarche
Si l’expérience patient peut commencer par des actions simples, sa mise en œuvre gagne à être structurée. C’est dans cet esprit qu’Aléna Sorret anime les modules de formation dédiés à l’expérience patient proposés dans le cadre du programme Com’Santé, développé par le CHEM Santé et Interlude Santé.
Ces formations permettent de comprendre les fondamentaux de l’expérience patient, de découvrir des initiatives concrètes et d’acquérir des outils directement mobilisables dans les établissements de santé.
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« Comprendre et déployer l’expérience patient au sein d’une structure de santé«
